Смотреть 1 Часть.

Создание профессиональной команды – необходимое условие организации успешного клуба, ведь только такой персонал сможет обеспечить ожидаемый клиентом уровень качества. Вам понадобится команда единомышленников, нацеленных не на процесс, а на достижение результата, с системой внутренних взаимоотношений, основанных на уважении. Со своей командой необходимо говорить на одном языке, минимизируя манипуляции. Команда профессионалов должна не только пройти качественное обучение, но и чувствовать себя на рабочем месте комфортно.

Инна Емельянова убеждена, что владелец клуба, желающий повысить качество обслуживания, должен оставлять команде право на проведение экспериментов и поиск новых технологий. Конечно, 100% экспериментов не могут быть полностью удачными, потому к их результатам понадобится относиться терпимо, не перерубая творческую жилку сотрудников. Без нее найти необычные и эффективно работающие «фишки», отличающие вас от конкурентов, будет очень непросто.

Руководить такой командой может только лидер определенного типа. Одна из распространенных их классификаций выглядит следующим образом: демагог, менеджер и посредник.

Демагог – это лидер, который для управления использует страх и манипуляцию. Он не оставляет персоналу права на собственное мнение и не позволяет оспаривать свое, намеренно раздувает конфликты вместо их решения и не признает своих ошибок, зато отлично перевешивает их на других. Демагог делит команду на «своих» и «чужих», манипулируя их взаимодействием. Для внедрения системы контроля качества услуг в фитнес-клубе непригоден.

Следующий тип лидера – менеджер. Это хороший профессионал и ремесленник. Но, увы, ему не хватает стратегического мышления. Он зачастую смотрит на вопросы слишком узко, отстаивая интересы только своей группы или территории. Он может загореться идеей внедрения контроля качества, но наверняка столкнется со сложностями в реализации. Однако его зацикленность на интересах одной группы оказывает медвежью услугу. Он не любит ввязываться в конфликт на стадии его зарождения, а когда проблемная ситуация уже выросла настолько, что от нее невозможно уклониться, становится одной из сторон конфликта, защищая интересы своей группы.

Посредник – лучший тип лидера, способный обеспечить максимальное внедрение системы контроля качества услуг. Это человек со стратегическим мышление, постоянно обучающий и самообучающийся. Он не приемлет манипуляций и старается строить отношения на доверии и уважении. Посредник идеально улаживает конфликты (как внутри коллектива, так и с клиентами), умея выстраивать мосты над интересами групп. Умеет в конфликтах открывать новые возможности. К сожалению, этот типа достаточно редок.

Внедрение системы контроля качества услуг происходит последовательно на 4 уровнях коллектива

В соответствии с «иерархией» заведения выделяются три уровня планирования и постановки целей по обеспечению качества при оборудовании фитнес-клуба:

01 топ-менеджмент (управляющий,  директора по маркетингу, продажам, персоналу фитнес-директор, финансовый директор, управляющий кафе, главный инженер);

02 менеджмент среднего звена (фитнес-менеджеры, старшие тренеры, старший администратор рецепции, менеджер по производственным процессам, главный бухгалтер, старший экономист, старший бармен);

03 специалисты (тренеры, менеджеры по продажам, администраторы рецепции, кассиры, персонал салона красоты, персонал кафе/бара, техники, сотрудники бухгалтерии, прочие сотрудники бэк-офиса);

04 аутсорсинг (технический персонал, охрана).

Внедрение системы контроля качества фитнес-клуба зарождается на первом уровне – топ-менеджмента, когда администрация клуба осознает необходимость такой системы, разрабатывает ее и заботится о донесении ценностей системы до менеджеров среднего звена. После того, как менеджеры среднего звена освоили технологию системы контроля качества, они делегируют ее своему персоналу. Причем простого информирования недостаточно – необходимо серьезное обучение персонала.

Команда, работающая по системе управления качеством услуг, должна состоять из профессионалов или, по крайней мере, тех, кто хочет как можно скорее таковыми стать.

Поэтому полезно еще на стадии оборудования фитнес-клуба завести достаточно сильную и хорошо структурированную систему обучения сотрудников, – причем не только новых, но и действующих (система повышения квалификации персонала). При этом все ваши сотрудники должны четко понимать политику и идеологию работы компании (как правило, это разъясняют маркетологи), ее структуру, зону ответственности подразделений и их пересечения (об этом расскажет лучше менеджер по персоналу). А курировать постоянное повышение квалификации своих сотрудников логично руководителям подразделений.

Полезно завести систему перекрестного обучения под контролем менеджера по персоналу, в ходе которого сотрудники углубят знания не только о работе своего, но и о граничном подразделении, с которым частично пересекаются их обязанности. Например, для эффективной продажи необходимо знать, и, желательно, любить продукт, который предлагаешь клиентам. Поэтому, если в отдел продаж приходит новый сотрудник, его также необходимо детально, желательно «на ощупь» ознакомить с возможностями клуба. Сотрудники отдела продаж и рецепции при грамотно организованном перекрестном обучении взаимозаменяемы. Полезно давать постажироваться хотя бы несколько дней в соседней структуре. После того, как сотрудник получает хорошее представление о том, как действует весь клуб, он сможет лучше ориентироваться и эффективнее действовать в любых форс-мажорных ситуациях.

Итак, внедрение системы контроля качества услуг происходит на всех уровнях: начинаясь с топ-менеджмента и доходя до подножия «пирамидки» сотрудников, включая аутсорсеров (о последних нельзя забывать, иначе контраст между последними и вашими сотрудниками будет «резать глаз» посетителям).

Таким образом, внедрение системы контроля качества в фитнес-клубе или сети фит-заведений – достаточно сложный и многоплановый процесс. Скорость внедрения системы зависит от того, насколько клуб к ней готов.

Компания  STEX заботится о своих клиентах: мы предлагаем качественное коммерческое оборудование для фитнес-клуба всех видов (профессиональные велотренажеры, беговые дорожки, эллиптические и другие кардио- и силовые тренажеры), а также полезные материалы,  которые могут помочь эффективно выстроить работу фитнес-клуба.